iCentrex - Agent

Agent

Avancerad samtalshantering med effektiv resursfördelning och informationshantering.

Samarbete-Beroende av kunskap
Agenter i iCentrex kan bidra med speciell eller generell kompetens. Detta gör att de kan hantera ärenden i olika nivåer utifrån personliga möjligheter samt bemanning och därigenom höja servicen totalt via kompetensstyrd samtalsfördelning.

Resultat- Hög kapacitet via aktiv samtalsfördelning
Fördelning av samtal görs efter förutbestämda kriterier men förändras beroende på svarskapacitet och belastning det gör att systemet anpassar sig till verkligheten och de resurser som finns används till sin fulla potential.

Kontroll – Rätt beslut via interaktiv information

Supervisor har god insyn i total aktuell status och kan därigenom ta rätt beslut för att svarskapaciteten är på rätt nivå. Via enkla gränssnitt kan de aktivt övervaka och tillföra resurser så att servicenivån upprätthålls på alla funktioner.

God struktur
Samtalsköer kan individuellt förändras för att fungera optimalt vid olika scenarion.

Det går att bestämma hur många samtal det skall kunna stå på vänt, maximal kö tid, vad som skall hända när kön är full samt vad skall hända om ingen agent är inloggad. Dessutom kan separat styrning ske till alternativ destination vid dessa händelser.

Hög service för väntande kunder
För inringande går det att förutbestämma en mängd olika röstmeddelande för att ge god information och sänka den upplevda väntetiden. Inställningar kan göras på vad som skall höras innan placering i kö och under kötiden. Beräknad kötid och plats i kön kan läsas upp och individuellt anpassas så informationen inte ges beroende på i förväg fastlagda parametrar.

Anpassad samtalsfördelning
Flera scenarion kan förutbestämmas så att eventuella kapacitetsbrister hanteras per auto- matik. Inställningar kan sättas flexibelt såsom hur många agenter skall bli påringda parallellt innan det går vidare till andra, vilka telefontyper agenten får besvara samtal på samt hur lång tid det skall ringa på varje agent.

Utöver detta kan anpassningar göras för vilka
tider och scheman som gruppfunktionen skall vara aktiv och vad som händer när den stängs, exempelvis att alla då redan väntande kunder i kön ändå blir besvarade.

Valfrihet och flexibilitet för agenter
Agenter kan besvara samtal i fasta terminaler, bärbara dect telefoner, softphones eller mobiler. Agenter ingår i olika köer på kunskapsnivå och får samtal utifrån det de bäst kan besvara.

Effektfull hantering
Via förutbestämda inställningar får agenter möjlighet att dokumentera ärenden innan nästa samtal kommer och kan bli utloggade om de missar samtal.

Agenter kan via snabb knapp söka hjälp av kollega under pågående samtal och därigenom besvara fler frågor från kund.

God administration
Supervisor har god översikt och kan via soft- phone och web se aktuella förutsättningar på organisationens status. Varje kö monitoreras med antal samtal i kö, inloggade agenter/lediga agen- ter samt även kötider och tappade samtal. Administratör kan aktivt styra samtalsflödet och logga i/ur agenter samt se agenters statistik och därigenom agera som coach för att stötta indivi- den och gruppen.

Kontakta oss

Du är mycket välkommen
att kontakta oss för demonstration,
offertförfrågan eller övriga frågor!
Vi finns i hela Sverige via våra partner.

Hitta din närmaste partner >>

Sökformulär

Agent

Avancerad samtalshantering med effektiv resursfördelning och informationshantering.